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제1장 총칙
제1조(목적)
본 규정은 실로암시각장애인복지관(이하 ‘본 기관’이라고 한다.)의 이용자와 직원, 지원인 등 이해관계 당사자들이 윤리경영을 올바르게 이해하고 실천할 수 있도록 업무수행 과정에서 발생할 수 있는 윤리적 갈등 상황에 대해 의사결정과 행동의 판단 기준을 제공하는데 그 목적이 있다.
제2조(적용범위)
본 기관과 관련된 내·외부 모든 체계 즉 이용자, 직원, 협력기관, 지원 집단(자원봉사자, 후원자, 실습생, 근로지원인, 활동지원사 등), 지역사회를 대상으로 한다.
제3조(준수의무와 책임)
1. 모든 직원은 윤리경영이념을 숙지하고 준수하여야 하며 위반사항에 대해서는 그에 따른 책임을 진다.
2. 직원은 윤리경영 서약을 통하여 윤리경영이념의 실천을 다짐한다.
제2장 이용자에 대한 윤리
제4조(이용자 인권)
1. 이용자 인권
가. 본 복지관의 이용자는 대한민국 국민으로서 헌법과 법률에 정한 기본적 권리와 안정된 생활을 보장받을 권리를 갖는다. 나. 본 복지관의 모든 직원은 이용자의 인권을 존중하고 보장하며 인권 및 권리의 침해가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
2. 학대 및 차별금지
가. 본 복지관의 모든 직원 및 지원인, 강사, 자원봉사자 등 모든 이는 이용자에 대하여 인간으로서의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적 정신적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사하지 않는다. 이를 어길 경우 징계할 수 있다.
나. 이용자에 대하여 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 부당한 차별을 하지 않고 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공한다.
다. 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장한다.
3. 이용자 이익보호
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리한다.
4. 이용자와의 약속이행
이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행한다.
5. 사생활 보호와 비밀 유지
가. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 철저하게 비밀을 유지한다. 나. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
제5조(이용자의 권리)
1. 전문서비스 요구 권리
가. 이용자는 공인된 자격을 가진 전문인에 의거하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
나. 본 복지관은 전문적인 서비스 품질을 유지하고 지속 발전시켜야 하며 이를 위해 종사자의 전문성을 향상할 수 있는 다양한 노력을 기울여야 한다.
2. 이용자의 안전 편의 권리
가. 이용자는 안전하고 쾌적한 환경에서 서비스 제공을 받을 권리가 있다.
나. 복지관은 안전한 서비스를 제공하기 위해 시설물 및 환경의 안전을 유지하여야 한다.
다. 복지관은 시각장애인 및 그 가족, 지역사회 주민 등 이용자를 위해 최적의 편의시설을 갖추고 유지‧보수하여야 한다.
라. 복지관은 감염병 등 위험상황에 신속히 대처하며 시설을 위생적이고 안전하게 유지하여야 한다.
3. 이용자의 알 권리
가. 이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.
나. 복지관은 이용자에게 제공되는 서비스에 관한 정보를 누락없이 제공하여야 하며, 기록에 대한 접근을 허용하여야 한다.
다. 이용자의 권리, 서비스 이용, 종결 및 사후관리와 관련된 복지관의 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자와 가족에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.
4. 자기결정권 및 자유의 권리
가. 이용자는 충분한 정보를 가지고 자신의 삶을 스스로 결정할 권리가 있다.
나. 복지관은 이용자가 자기 결정권을 최대한 행사할 수 있도록 지원하고 그 선택을 존중하여야 한다.
다. 복지관은 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.
제6조(이용자 학대 및 인권침해 금지와 예방)
1. 복지관의 이용자는 복지관의 서비스 이용 과정에서 직원 및 강사, 관계자 및 자원봉사자 등으로부터 학대 및 인권침해를 경험했을 경우 즉시 신고하여 상황에서 벗어날 수 있는 권리가 있다.
가. 학대의 유형은 하단 나.에서 명시한 것을 의미하며, 이 외의 경우라도 이용자가 주관적으로 학대 및 인권침해라고 인지하였을 경우 담당자는 적극적으로 사안을 확인하고 대응하여야 한다.
나. (학대의 유형) 신체적 학대란 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 이용자에게 신체적 손상, 고통, 장애등을 유발시키는 행위를 말한다. 정서적 학대란 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 이용자에게 정서적으로 고통을 주는 행위를 말한다. 성적 학대란 성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간)등 이용자의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위를 말한다. 경제적 학대란 이용자의 의사에 반(反)하여 이용자로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 재산에 관한 법률권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사 결정에서의 통제 등을 하는 행위를 말한다. 방임이란 보호자 또는 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 이용자의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)를 말하며, 자기방임(이용자 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 하는 행위)을 포함한다.
다. (관 내 의뢰방법) 이용자는 상단 나.에서 명시한 학대를 경험했을 경우 즉시 서비스 담당자 및 그 부서장에게 알려 지원을 요청할 수 있다. 이 외에도 기획통합사례지원팀 담당자, 사무국장, 관장에게 알릴 수 있다. 관 내 비치된 진정함에 의견을 제시할 수 있으며 또한 실로암장애인자립생활센터 무료법률상담을 이용할 수 있다.
라. (관 외 의뢰방법) 이 외에도 국가인권위원회, 경찰서, 시군구 담당자에게 도움을 요청할 수 있다.
2. 복지관의 직원 및 관계자, 자원봉사자 등은 이용자의 신체적, 정신적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서는 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다.
3. 복지관은 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치를 취해야 한다.
가. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적·언어적·성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다. 이 경우 고충처리담당자는 즉시 사무국장, 관장에게 보고하여야 하며 이용자의 보호와 진상 규명을 위한 사례조사 및 개입, 보호조치, 사후처리 등 일련의 과정에 최선의 노력을 다하여야 한다. 관 내에서 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관에 신고하여 법적처리를 위임한다.
나. 직원에 의한 이용자 인권침해 사례가 발생할 경우 고충처리담당자는 즉시 사무국장, 관장에게 보고하며 이용자와 직원을 즉시 분리하여야 함. 사무국장을 주축으로 해당 사안에 대한 조사 및 개입을 즉시 실시하여야 하며 가해자인 직원에 대한 징계는 인사위원회에 안건을 상정하여 그 수위를 결정한다. 단, 기관의 징계절차에서 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관에 신고하여 법적처리를 위임한다.
다. 단, 돌발 상황 등으로 이용자의 일시 구금이 필요하다고 판단되는 사안의 경우 상담실로의 동행을 요청할 수 있으며, 즉시 관련부처 및 공공기관에 신고하여 처리를 위임한다.
4. 복지관은 이용자 학대 및 인권침해를 예방하기 위해 적극적으로 노력하여야 한다.
가. 이용자에게 학대 또는 인권침해와 관련된 예방 및 대응 방법에 대한 정보를 제공한다.
나. 이용자를 대상으로 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
다. 직원을 대상으로 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
라. 전 직원은 학대금지 서약서를 작성한다.
마. 복지관은 이용자 학대의 예방 및 조기 발견을 위하여 이용자와의 소통 창구를 확보하여야 한다.
5. 본 기관은 이용자 학대와 관련한 진정을 위해 진정함을 설치할 수 있다. 기획통합사례지원팀의 담당 직원은 매일 지정된 시간에 진정함을 확인하여야 한다. 시각장애로 인해 직접 서면 작성이 어려울 경우 진정서 작성 및 제출을 지원할 수 있다. 사안에 따라 필요 시 경찰서 및 시군구 장애인 관련 부서에 즉시 고지한다.
제7조(이용자 참여)
1. 운영 및 서비스 참여
가. 이용자는 본 기관의 운영과 서비스 과정 전반(접수 및 상담, 개별화계획, 개입, 평가, 재사정, 환류 및 종결 등)에 있어 적극적인 동반자로서 함께 하는 것을 원칙으로 한다.
나. 복지관은 이용자가 복지관내의 자발적 모임이나 다른 이용자와 사귀고 의사소통할 수 있는 권리를 보장한다.
다. 복지관은 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화활동에 참여할 수 있는 기회를 부여하고, 이를 지원 한다.
라. 복지관은 운영 및 서비스 이용에 있어 이용자들이 자치활동을 할 수 있도록 보장하고 지원해야 한다.
마. 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 지원하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다.
바. 복지관은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 지원하며, 지역주민‧지역사회와의 유대관계 증진을 위하여 노력하여야 한다.
2. 이용자의 소리경청
가. 이용자의 의견과 제안을 경청하여야 하며, 복지관의 모든 업무처리 시 우선 반영될 수 있도록 노력 한다.
나. 연 1회 이상 실로암옴부즈만 회의를 개최하여 이를 통해 이용자, 지역주민이 자유롭게 의견 및 욕구를 표현할 수 있는 장을 마련하며, 해당 회의에는 기관장 및 사무국장, 초기접수 및 사례관리 담당 부서장, 기획통합사례지원팀을 포함한 각 관계 부서의 부서장들이 참여하여 이용자의 질의에 적극적으로 대응할 수 있도록 한다.
다. 분기별 1회 이상 실로암시각장애인복지관 시설 운영위원회를 통해 이용자 및 지역주민, 지역사회 관계자의 의견을 수렴하고 기관의 사업 운영에 대해 보고‧심의한다. 이 때, 운영위원회 구성에는 필히 당사자 및 지역주민이 포함되어야 하며 세부 내용은 하위 사업 지침 및 매뉴얼에 따른다.
3. 이용자 고충처리
가. 실로암시각장애인복지관을 이용하는 이용자와 가족, 지원인, 지역주민은 이용 중 발생하는 모든 고충에 대해 의견을 제시할 수 있다.
나. 이용자 고충은 다음의 창구를 통해 접수할 수 있다.
① 해당 서비스를 담당하는 직원 및 그 부서장
② 이용자 건의함 (복지관 1층 북카페) 및 실로암 포네 자유광장, 아이프리 문의 및 요청사항 카테고리
③ 이용자 고충처리를 총괄 담당하는 기획통합사례지원팀장 및 사무국장, 기관의 장
다. 본 기관은 이용자가 제시한 고충에 대해 비밀을 유지해야 할 의무가 있으며, 고충 제시로 인한 서비스 이용 및 제반 사항 전반에서 불이익이 발생하지 않도록 보호해야 할 의무가 있다.
라. 본 기관의 이용자 고충 접수 시 처리 절차는 다음에 따른다.
① 이용자가 제시한 고충은 접수 15일 이내 처리하는 것을 원칙으로 한다.
② 이용자 고충을 접수한 담당 직원은 즉시 해당 부서장에게 알리고 해결을 위해 노력하여야 한다. 해당 부서장은 서면, 유선, 면담 등 이용자가 원하는 방식으로 자세한 고충을 청취하고 이에 따른 해결책을 마련한다. 이 과정은 사례관리시스템에 즉시 기록한다.
③ 부서에서 처리되기 어려운 이용자의 고충은 지체 없이 기획통합사례지원팀에게 공유한다. 기획통합사례지원팀에서는 이용자의 고충을 서면, 유선, 면담 등 이용자가 원하는 방식으로 자세한 고충을 청취하고 이에 따른 해결책을 마련한다.
④ 이 외 사무국장, 기관장이 이용자의 고충을 청취할 경우에도 동일하게 이용자의 고충을 서면, 유선, 면담 등 이용자가 원하는 방식으로 자세한 고충을 청취하고 이에 따른 해결책을 마련한다.
⑤ 효과적인 고충 처리를 위해 여러 부서가 사례회의 등을 통해 연계할 수 있다.
⑥ 모든 처리 과정은 이용자가 원하는 방식으로 이용자에게 공유되어야 하며, 사례관리시스템, 주간민원처리보고 등에 기록하여야 한다.
마. 이용자 간 발생한 분쟁 및 고충의 경우에는 해당 이용자의 서비스 담당자 및 그 부서장이 1차로 사안에 대해 상담하고 해결을 위해 노력한다. 부서에서 처리되기 어려운 이용자의 고충은 기획통합사례지원팀으로 의뢰하여 처리 할 수 있다. 기획통합사례지원팀에서 처리되기 어려운 이용자의 고충은 사무국장, 관장 등 상부로 보고하여 해결 될 수 있도록 노력하여야 한다. 단, 이용자 간 폭력 등 관 내에서 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관에 즉시 신고하여 법적처리를 위임한다.
(후략)
제1조(목적)
본 규정은 실로암시각장애인복지관(이하 ‘본 기관’이라고 한다.)의 이용자와 직원, 지원인 등 이해관계 당사자들이 윤리경영을 올바르게 이해하고 실천할 수 있도록 업무수행 과정에서 발생할 수 있는 윤리적 갈등 상황에 대해 의사결정과 행동의 판단 기준을 제공하는데 그 목적이 있다.
제2조(적용범위)
본 기관과 관련된 내·외부 모든 체계 즉 이용자, 직원, 협력기관, 지원 집단(자원봉사자, 후원자, 실습생, 근로지원인, 활동지원사 등), 지역사회를 대상으로 한다.
제3조(준수의무와 책임)
1. 모든 직원은 윤리경영이념을 숙지하고 준수하여야 하며 위반사항에 대해서는 그에 따른 책임을 진다.
2. 직원은 윤리경영 서약을 통하여 윤리경영이념의 실천을 다짐한다.
제2장 이용자에 대한 윤리
제4조(이용자 인권)
1. 이용자 인권
가. 본 복지관의 이용자는 대한민국 국민으로서 헌법과 법률에 정한 기본적 권리와 안정된 생활을 보장받을 권리를 갖는다. 나. 본 복지관의 모든 직원은 이용자의 인권을 존중하고 보장하며 인권 및 권리의 침해가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
2. 학대 및 차별금지
가. 본 복지관의 모든 직원 및 지원인, 강사, 자원봉사자 등 모든 이는 이용자에 대하여 인간으로서의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적 정신적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사하지 않는다. 이를 어길 경우 징계할 수 있다.
나. 이용자에 대하여 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 부당한 차별을 하지 않고 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공한다.
다. 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장한다.
3. 이용자 이익보호
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리한다.
4. 이용자와의 약속이행
이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행한다.
5. 사생활 보호와 비밀 유지
가. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 철저하게 비밀을 유지한다. 나. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
제5조(이용자의 권리)
1. 전문서비스 요구 권리
가. 이용자는 공인된 자격을 가진 전문인에 의거하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
나. 본 복지관은 전문적인 서비스 품질을 유지하고 지속 발전시켜야 하며 이를 위해 종사자의 전문성을 향상할 수 있는 다양한 노력을 기울여야 한다.
2. 이용자의 안전 편의 권리
가. 이용자는 안전하고 쾌적한 환경에서 서비스 제공을 받을 권리가 있다.
나. 복지관은 안전한 서비스를 제공하기 위해 시설물 및 환경의 안전을 유지하여야 한다.
다. 복지관은 시각장애인 및 그 가족, 지역사회 주민 등 이용자를 위해 최적의 편의시설을 갖추고 유지‧보수하여야 한다.
라. 복지관은 감염병 등 위험상황에 신속히 대처하며 시설을 위생적이고 안전하게 유지하여야 한다.
3. 이용자의 알 권리
가. 이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.
나. 복지관은 이용자에게 제공되는 서비스에 관한 정보를 누락없이 제공하여야 하며, 기록에 대한 접근을 허용하여야 한다.
다. 이용자의 권리, 서비스 이용, 종결 및 사후관리와 관련된 복지관의 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자와 가족에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.
4. 자기결정권 및 자유의 권리
가. 이용자는 충분한 정보를 가지고 자신의 삶을 스스로 결정할 권리가 있다.
나. 복지관은 이용자가 자기 결정권을 최대한 행사할 수 있도록 지원하고 그 선택을 존중하여야 한다.
다. 복지관은 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.
제6조(이용자 학대 및 인권침해 금지와 예방)
1. 복지관의 이용자는 복지관의 서비스 이용 과정에서 직원 및 강사, 관계자 및 자원봉사자 등으로부터 학대 및 인권침해를 경험했을 경우 즉시 신고하여 상황에서 벗어날 수 있는 권리가 있다.
가. 학대의 유형은 하단 나.에서 명시한 것을 의미하며, 이 외의 경우라도 이용자가 주관적으로 학대 및 인권침해라고 인지하였을 경우 담당자는 적극적으로 사안을 확인하고 대응하여야 한다.
나. (학대의 유형) 신체적 학대란 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 이용자에게 신체적 손상, 고통, 장애등을 유발시키는 행위를 말한다. 정서적 학대란 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 이용자에게 정서적으로 고통을 주는 행위를 말한다. 성적 학대란 성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간)등 이용자의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위를 말한다. 경제적 학대란 이용자의 의사에 반(反)하여 이용자로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 재산에 관한 법률권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사 결정에서의 통제 등을 하는 행위를 말한다. 방임이란 보호자 또는 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 이용자의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)를 말하며, 자기방임(이용자 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 하는 행위)을 포함한다.
다. (관 내 의뢰방법) 이용자는 상단 나.에서 명시한 학대를 경험했을 경우 즉시 서비스 담당자 및 그 부서장에게 알려 지원을 요청할 수 있다. 이 외에도 기획통합사례지원팀 담당자, 사무국장, 관장에게 알릴 수 있다. 관 내 비치된 진정함에 의견을 제시할 수 있으며 또한 실로암장애인자립생활센터 무료법률상담을 이용할 수 있다.
라. (관 외 의뢰방법) 이 외에도 국가인권위원회, 경찰서, 시군구 담당자에게 도움을 요청할 수 있다.
2. 복지관의 직원 및 관계자, 자원봉사자 등은 이용자의 신체적, 정신적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서는 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다.
3. 복지관은 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치를 취해야 한다.
가. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적·언어적·성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다. 이 경우 고충처리담당자는 즉시 사무국장, 관장에게 보고하여야 하며 이용자의 보호와 진상 규명을 위한 사례조사 및 개입, 보호조치, 사후처리 등 일련의 과정에 최선의 노력을 다하여야 한다. 관 내에서 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관에 신고하여 법적처리를 위임한다.
나. 직원에 의한 이용자 인권침해 사례가 발생할 경우 고충처리담당자는 즉시 사무국장, 관장에게 보고하며 이용자와 직원을 즉시 분리하여야 함. 사무국장을 주축으로 해당 사안에 대한 조사 및 개입을 즉시 실시하여야 하며 가해자인 직원에 대한 징계는 인사위원회에 안건을 상정하여 그 수위를 결정한다. 단, 기관의 징계절차에서 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관에 신고하여 법적처리를 위임한다.
다. 단, 돌발 상황 등으로 이용자의 일시 구금이 필요하다고 판단되는 사안의 경우 상담실로의 동행을 요청할 수 있으며, 즉시 관련부처 및 공공기관에 신고하여 처리를 위임한다.
4. 복지관은 이용자 학대 및 인권침해를 예방하기 위해 적극적으로 노력하여야 한다.
가. 이용자에게 학대 또는 인권침해와 관련된 예방 및 대응 방법에 대한 정보를 제공한다.
나. 이용자를 대상으로 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
다. 직원을 대상으로 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
라. 전 직원은 학대금지 서약서를 작성한다.
마. 복지관은 이용자 학대의 예방 및 조기 발견을 위하여 이용자와의 소통 창구를 확보하여야 한다.
5. 본 기관은 이용자 학대와 관련한 진정을 위해 진정함을 설치할 수 있다. 기획통합사례지원팀의 담당 직원은 매일 지정된 시간에 진정함을 확인하여야 한다. 시각장애로 인해 직접 서면 작성이 어려울 경우 진정서 작성 및 제출을 지원할 수 있다. 사안에 따라 필요 시 경찰서 및 시군구 장애인 관련 부서에 즉시 고지한다.
제7조(이용자 참여)
1. 운영 및 서비스 참여
가. 이용자는 본 기관의 운영과 서비스 과정 전반(접수 및 상담, 개별화계획, 개입, 평가, 재사정, 환류 및 종결 등)에 있어 적극적인 동반자로서 함께 하는 것을 원칙으로 한다.
나. 복지관은 이용자가 복지관내의 자발적 모임이나 다른 이용자와 사귀고 의사소통할 수 있는 권리를 보장한다.
다. 복지관은 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화활동에 참여할 수 있는 기회를 부여하고, 이를 지원 한다.
라. 복지관은 운영 및 서비스 이용에 있어 이용자들이 자치활동을 할 수 있도록 보장하고 지원해야 한다.
마. 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 지원하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다.
바. 복지관은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 지원하며, 지역주민‧지역사회와의 유대관계 증진을 위하여 노력하여야 한다.
2. 이용자의 소리경청
가. 이용자의 의견과 제안을 경청하여야 하며, 복지관의 모든 업무처리 시 우선 반영될 수 있도록 노력 한다.
나. 연 1회 이상 실로암옴부즈만 회의를 개최하여 이를 통해 이용자, 지역주민이 자유롭게 의견 및 욕구를 표현할 수 있는 장을 마련하며, 해당 회의에는 기관장 및 사무국장, 초기접수 및 사례관리 담당 부서장, 기획통합사례지원팀을 포함한 각 관계 부서의 부서장들이 참여하여 이용자의 질의에 적극적으로 대응할 수 있도록 한다.
다. 분기별 1회 이상 실로암시각장애인복지관 시설 운영위원회를 통해 이용자 및 지역주민, 지역사회 관계자의 의견을 수렴하고 기관의 사업 운영에 대해 보고‧심의한다. 이 때, 운영위원회 구성에는 필히 당사자 및 지역주민이 포함되어야 하며 세부 내용은 하위 사업 지침 및 매뉴얼에 따른다.
3. 이용자 고충처리
가. 실로암시각장애인복지관을 이용하는 이용자와 가족, 지원인, 지역주민은 이용 중 발생하는 모든 고충에 대해 의견을 제시할 수 있다.
나. 이용자 고충은 다음의 창구를 통해 접수할 수 있다.
① 해당 서비스를 담당하는 직원 및 그 부서장
② 이용자 건의함 (복지관 1층 북카페) 및 실로암 포네 자유광장, 아이프리 문의 및 요청사항 카테고리
③ 이용자 고충처리를 총괄 담당하는 기획통합사례지원팀장 및 사무국장, 기관의 장
다. 본 기관은 이용자가 제시한 고충에 대해 비밀을 유지해야 할 의무가 있으며, 고충 제시로 인한 서비스 이용 및 제반 사항 전반에서 불이익이 발생하지 않도록 보호해야 할 의무가 있다.
라. 본 기관의 이용자 고충 접수 시 처리 절차는 다음에 따른다.
① 이용자가 제시한 고충은 접수 15일 이내 처리하는 것을 원칙으로 한다.
② 이용자 고충을 접수한 담당 직원은 즉시 해당 부서장에게 알리고 해결을 위해 노력하여야 한다. 해당 부서장은 서면, 유선, 면담 등 이용자가 원하는 방식으로 자세한 고충을 청취하고 이에 따른 해결책을 마련한다. 이 과정은 사례관리시스템에 즉시 기록한다.
③ 부서에서 처리되기 어려운 이용자의 고충은 지체 없이 기획통합사례지원팀에게 공유한다. 기획통합사례지원팀에서는 이용자의 고충을 서면, 유선, 면담 등 이용자가 원하는 방식으로 자세한 고충을 청취하고 이에 따른 해결책을 마련한다.
④ 이 외 사무국장, 기관장이 이용자의 고충을 청취할 경우에도 동일하게 이용자의 고충을 서면, 유선, 면담 등 이용자가 원하는 방식으로 자세한 고충을 청취하고 이에 따른 해결책을 마련한다.
⑤ 효과적인 고충 처리를 위해 여러 부서가 사례회의 등을 통해 연계할 수 있다.
⑥ 모든 처리 과정은 이용자가 원하는 방식으로 이용자에게 공유되어야 하며, 사례관리시스템, 주간민원처리보고 등에 기록하여야 한다.
마. 이용자 간 발생한 분쟁 및 고충의 경우에는 해당 이용자의 서비스 담당자 및 그 부서장이 1차로 사안에 대해 상담하고 해결을 위해 노력한다. 부서에서 처리되기 어려운 이용자의 고충은 기획통합사례지원팀으로 의뢰하여 처리 할 수 있다. 기획통합사례지원팀에서 처리되기 어려운 이용자의 고충은 사무국장, 관장 등 상부로 보고하여 해결 될 수 있도록 노력하여야 한다. 단, 이용자 간 폭력 등 관 내에서 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관에 즉시 신고하여 법적처리를 위임한다.
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